[创新观点]绿米游延筠:以服务创新拥抱智能家居大众消费时代

[导读] 面对消费升级所带来的市场机遇,智能家居同样需要在服务端不断创新,探寻新的落地模式,深圳绿米联创科技有限公司CEO游延筠先生分享如何通过服务创新,拥抱智能家居大众消费时代。

面对消费升级所带来的市场机遇,智能家居同样需要在服务端不断创新,探寻新的落地模式,深圳绿米联创科技有限公司CEO游延筠先生分享如何通过服务创新,拥抱智能家居大众消费时代。

深圳绿米联创科技有限公司CEO游延筠先生

深圳绿米联创科技有限公司CEO游延筠先生

智能家居行业正在凶猛崛起

我们每年都在想,智能家居怎样才能火起来,智能家居时代到来了吗?今年的数据大家可以感受到,智能家居时代跟以前确实不同,不仅在上升,而且非常凶猛,为了不错失这样的好机会,我们应该好好聊一聊应该怎样抓住这个时代。智能家居行业很执著,每次我们在一起开会交流经验,大家都希望走的时候拿到一把金钥匙,打开智能家居的大门。今天我们又一次相聚,我想要跟大家分享的不是产品,而是这个行业的服务创新。

系统级套装玩法,不断“勾引”粉丝聚合度

我简单回顾一下绿米联创的产品,2015年发布首个套装,之后连续发布不同的产品。绿米的玩法从C端开始,小套装是用来跟年轻人玩的,本身是一个小系统。其实我们的智能家居做得非常辛苦,它不是一个单品,它是一个系统,把这个系统卖出去非常困难,因为要三言两语把这个“系统”讲清楚不容易。万事开头难,我们就是以这个小套装为基础,和用户不断创造出各种有趣儿的玩法,并在这个基础上不断发新品,使得玩法越来越多,用户群体不断增加。现在我们有一个非常大的年轻人粉丝群体,他们愿意购买和体验绿米发布的所有产品。我们就这样和用户从简单系统开始玩,产品越多年轻人觉得越好玩,一开始是四件套,后来是五件套,现在是七件套,范围越来越广。

我们把每个产品都当成单品爆品来做,最终目标是把这些单品放在一起,成为互联互通,相互协作的全屋智能系统。 作为小米生态链企业,绿米非常重视产品的工业设计。当全屋智能最终落地入户到家中,绿米的开关、插座、传感器等产品具有统一的外观和风格,更能和家融为一体,更容易被用户所接受。

创新的多网关式分布,打造稳定、体验优良的系统

做产品的每个公司都有着具有自己特点的技术根底,希望围绕这个技术核心来生根,这就形成企业的基因。绿米最强大的东西是什么?客户说绿米的东西非常漂亮、小巧和稳定。我们的电池的确很耐用,低功耗设计是绿米团队很强的技术积累,绿米所有传感器都使用很小的纽扣电池,使产品外观非常精致,第一套产品发布已有三年,很多用户告诉我仍然可以用,不用换电池。绿米世界领先的单火线取电技术,使绿米的单火线开关受到用户热捧和好评。单火线开关非常适合后装改造,直接把传统开关替换就可以完成智能化改造。单火线非常难做,大家可以测验一下绿米单火开关在2瓦到上千瓦的负载下能不能可靠工作。绿米还有更创新性的理念,那就是把网关做到空调伴侣,做到报警器,做到摄像头等具有很强实用功能的设备里面,用户购买一个有用的设备,绿米相当于把网关送给用户,因为这些产品都是100多元左右,价格非常便宜,使得家里面每个房间都可以放一个网关,大大提高了系统的稳定性和安装难度。工业控制领域现在几乎都是分布式控制,因为这样的结构很可靠,这样在家里面随便一个网关挂掉,不会影响整个家,所以非常可靠。

给一套“旧”房子安装绿米的东西,你可以通过“换”或者“贴”的方式,无需改动家里的装修和既有的布线,就可以很快地完成家里的智能化改造,这个非常重要,因为后装是目前最大的市场。当然绿米的产品也非常适合新装修市场,不需要专业的弱电设计师。

依托IoT平台 创新智能化商业应用

绿米的产品具有非常好的口碑,京东上达到99%。绿米用户的活跃度一直在60%以上,呈现不断增加的趋势,我们的重复购买率非常高,购买过我们产品的用户,其重复购买率在50%以上。最近发布IoT的平台,小米平台达到8500万个产品,成为全世界最大的IoT平台。

我们的产品被用于各个行业,如公共建筑的智能化改造。办公大楼或者公共建筑主要是以节能环保为中心,精确计量和统计出每个区域和每个部门的用量电,并用各种传感器和规则智慧用能和节能。现在我们进入物联网时代,我们的插座,开关,空调伴侣每个里面都放了用电计量芯片,可以告诉用户用电设备功率和用电量。配合软件,可以看到和控制大楼里每盏灯和空调的状态。通过自动化,做到有人自动亮灯,没有人自动关灯和关空调,这就是行为节能。据统计,楼宇自动化可以节能20%到40%。

构筑全面开放的绿米互联互通生态

绿米的系统是完全开放的。绿米产品和系统可以在各个层面上和第三方进行连接,互联互通。例如绿米云可以跟第三方的云对接,绿米网关可以和第三方云对接,绿米网关也可以跟第三方网关进行对接。

合作伙伴还可以选择将绿米ZigBee芯片嵌入到自己的产品中去,这个产品就可以跟绿米所有的产品和系统进行互联互通。绿米的平台刚刚开放,没有做任何的宣传,现在已经有全世界来自不同国家的五千多个注册用户。

创新智能家居4S店服务模式

智能家居就好比一部车,我认为大多数消费者购买智能家居时需要买的是一部车,而不是许多的零部件。因此绿米在华强北建立智能家居4S旗舰店,我们正在做的就是仿造汽车行业的成熟做法,发展一些合格的智能家居4S店服务商,以“整车”的模式给用户提供销售和服务,这应该是智能家居行业的做“新零售”,我们做产品,我们的服务商面对用户做服务,产品、服务和用户形成一个闭环,用户使用怎么样、有什么意见,第一手资料可以迅速反馈到产品端,形成快速迭代,不断改进我们的产品和服务。

绿米认为唯有通过提供完善的产品体验,提高服务的整体质量和效率,降低全渠道成本,才能实现智能家居产品在大众用户的快速落地。首先是采用扁平渠道,对于线下市场,原则上绿米和大众用户之间只设一级服务商渠道,这样大提高效率,降低终端用户的获取成本。第二就是通过服务增值,不是简单的产品差价来实现服务商的价值,中间渠道不再是传统的分销商,而是变成给用户带来差异化价值的服务商。第三就是柔性场景,通过“标准化”来实现“个性化”,在保障效率的同时提供个性化服务。第四,坚持大众用户定位,通过规模经济实现效率的提升和成本的降低。大众化不代表品质的降低,例如要试图找一个比苹果手机性能还要好的手机是没有的。现在越来越多的高端别墅用户开始选择绿米智能家居产品。最后,通过多种方式引流,结合粉丝经济、爆品流量、口碑推广等方法,实现线上线下流量的互动和归集,避免对线下自然流量的单纯依赖,降低流量成本。

通过体验、效率、成本的优化,从而实现智能家居价值链的全面优化,打通2B和2C的渠道通路,最终实现制造商、服务商和大众用户的三方共赢。

绿米智能家居4S旗舰店正是顺应绿米产品落地理念而产生,定位于给大众用户提供一流的4S服务体验。所谓智能家居4S理念,分别是Solution(方案展示)、Sales(产品销售)、Service(用户服务)、Survey(交流反馈)。

对于方案展示,需要提供可感知的全方位场景展示,只有用户看到的、听到的、问到的、摸到的,大众用户才可以感知和理解,才能降低前期需求确认阶段的沟通成本。对于产品销售,基于柔性定制的原则,尽可能把产品标准化,并通过可互联互通的智能产品,比如绿米跟小米生态链产品的互联互通和智能联动,来提升产品整体体验感,提高客单价。对于用户服务,主要有四部分组成,分别输出方案设计、产品安装、场景配置和售后维保。产品安装只是用户服务中的一环,前期的方案设计和适合特定用户的智能场景配置,往往要花费更多精力,包括后期的售后维保和迭代升级,都是能够产生服务价值的地方。最后,交流反馈,智能家居体验店一般按照家居环境布置,所以除了作为产品和场景展示,还可以作为用户活动的天然场所,比如定期举办用户沟通会,或者举办party,将与用户之间的买卖关系,变成朋友关系,从弱关联变成强关联。

我们很幸运,我们有一群热爱科学,喜欢折腾的核心用户,都是年轻人,对智能产品有特别的热爱,但是即使有100万、200万、甚至500万爱玩的年轻人,相比中国十几亿的人口还是小众,我们产品要走进千家万户,让他们都有能力把单品组装起来,这是不可能的。汽车4S店给我们做了非常好的示范,奔驰和宝马不会直接卖车,靠全世界的4S店把车子卖出去,并提供后期的保养服务。智能家居4S店跟我们是一个利益共同体,宗旨是和我们一起把用户服务做好。有的汽车4S店卖车不赚钱,但是车一旦卖出去,车子要年检,保养,小修和大修都是到4S店里面来,这样客户就会变成终身的朋友,这样的方式实现的价值我认为是现代商业最先进的模式。每服务好好一个客户,他就成为你最优质的资产,以后所有的工作都是在不断积累这样的优质资产,不再是做完一单生意就焦虑下一单生意,做了今天焦虑明天。在新的时代需要把服务放在我们的中心,把我们的用户服务好,把“用户”作为我们的上帝,而不是“客户”。

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